讲师：谢双和
　　南京菲亚特售后服务培训讲师；南京金海田咨询机构汽车事业部专家。谢双和曾任荷兰阿姆斯特丹VANGILS福特汽车经销商维修技师，法国道达尔(中国)南海西部石油公司后勤基地设备及车队维修保养部主管，加拿大多伦多Manrin Starr通用汽车经销商政府认证A级汽车维修技师；中国地区某福特汽车经销商售后服务部经理，北京福特技术培训中心技术热线、福特汽车技术培训讲师·南昌福特——江铃合资公司福特全顺汽车培训中心经理。
　　
◎为什么学习本课程
　　汽车维修业是一个涉及面广，管理复杂的行业。在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体(4s)经销店必须具备最好的方式(Methods)和最好的管理(Management)才能实现它的商业目标。本课程以4s企业模式为例，着重介绍在维修服务流程中客户的接待方式，管理、维修车间的运作方式、管理方式，以及人员和几个关键绩效管理的基本知识，是提升汽车销售企业售后服务水平不可多得的培训课程。

◎本课程学习目标
　◆如何评估和培养员工的服务技能
　◆明确需要在哪些方面改进维修管理
　◆如何提高维修部门的效率
　◆明确实施保修程序时需要进行哪些工作
　　
◎谁需要学习本课程
　◆服务部门经理
　◆维修部门经理
　◆维修车间主管
课程目录
第一讲　客户满意与用户忠诚（上）
　　1．思维定式的改变
　　2．经营策略的改变者
　　　
第二讲　客户满意与用户忠诚（下）
　1．客户满意的重要性
　　2．什么是客户满意
　　3．赢得客户满意的方法
　　
第三讲　推荐的维修服务流程
　　1．接待方式
　　2．维修服务流程

第四讲　维修服务流程的第六个环节
　　1．维修预约
　　2．接车制单
　　3．维修作业
　　4．质量检查
　　5．交流及交车
　　6．跟踪回访

第五讲　如何在接待环节中提供优质服务
　1．客户问题的处理
　　2．失去客户的原因
　　
第六讲　关键绩效管理
　　1．服务经理的工作职能
　　2．如何评估服务经理的关键绩效
　　3．服务经理的管理任务
　　
第七讲　员工管理（上）
　　1．员工管理是一种人事管理流程
　　2．员工管理是一个双向沟通的程序
　　3．评估员工的表现

第八讲　员工管理（下）
　　1．评估员工技能
　　2．表格评估
　　3．建立员工奖惩机制
　　
第九讲　提高绩效
　　1．提高效率与生产率的重要性
　　2．效率与生产率应达到的标准
　　3．效率与生产率低下的原因

第十讲　车间管理
　　1．维修管理
　　2．车间工作负荷
　　3．减少待完成工作的数量
　　4．5S活动在维修管理中的作用